Cómo Toyota está transformando la experiencia digital de sus empleados

Toyota, uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo, se ha embarcado en un proyecto para transformar su Experiencia Digital del Empleado (DEX).

En EE.UU., Toyota tiene la ambición de eliminar su tradicional servicio de asistencia técnica de TI este año y, si no puede alcanzar ese objetivo, pretende reducir las llamadas al servicio de asistencia técnica de TI en al menos un 80%. Parte de la estrategia para lograrlo es el uso de automatización, análisis predictivo y asistentes virtuales. “Los mostradores de servicio tradicionales siempre responden”, dice Zakir Mohammad, gerente de automatización e inteligencia artificial de Toyota.

Puede pasar por una forma tradicional de ver a los trabajadores experimentados. Mesa de ayuda de TIDice que el personal de soporte puede tardar días o incluso semanas en comunicarse con alguien para resolver un problema de TI. Por ejemplo, si alguien necesita un nuevo software, debe presentar un ticket al servicio de asistencia técnica. Según la experiencia de Mohammed, después de dos o tres días, el soporte de TI se pondrá en contacto con la persona que presentó el ticket y luego reservará un espacio de 30 minutos o una hora para instalar la aplicación.

“Está ocurriendo mucha reactividad”, dice. “En algún momento, nuestro personal empezó a sufrir en silencio al dejar los tickets abiertos. Hemos decidido que la forma tradicional de gestionar un servicio de asistencia técnica no es sostenible. Necesitábamos un enfoque proactivo”.

La empresa es cliente de Gartner y la investigación de mercado sobre la experiencia de los empleados digitales de Gartner recomienda herramientas que se alinean con los estándares de la industria. Gartner define Herramientas de gestión DEX Como software que mide las actitudes de los empleados hacia la tecnología proporcionada por la empresa y la mejora continuamente.

Las herramientas ofrecen procesamiento casi en tiempo real de datos agregados de puntos finales, aplicaciones, sentimiento de los empleados e información procesable que, según Gartner, puede impulsar la automatización de autorreparación y usarse para mejorar las interacciones de los empleados con los portales de autoservicio. y chatbots. Gartner dice que las herramientas DEX también ayudan al soporte de TI, la gestión de activos, las adquisiciones y otros equipos cuyo trabajo depende de datos confiables. “Algunas de las herramientas y tecnologías que hemos evaluado parecen muy prometedoras”, afirma Mohammad. “Pero la herramienta que utilizamos actualmente es NextThink, que se alinea con nuestros requisitos”.

En lugar de esperar a que los problemas de TI se solucionen manualmente, los 100.000 miembros del personal de Toyota ahora se benefician de que los departamentos de TI utilizan la tecnología Dex de Nextthink para identificar, diagnosticar y remediar de forma proactiva los problemas de TI en todos los puntos finales.

Empezando con DEX

Inicialmente, Toyota inició un piloto a pequeña escala utilizando NextHink con 100 usuarios. Mohammed dijo que se recopilaron métricas, lo que permitió al equipo de TI comprender los problemas que estaban experimentando los usuarios piloto.

Para Mohammed, los desafíos que enfrentó Toyota fueron que, si bien había implementado herramientas de monitoreo avanzadas para monitorear la infraestructura de TI, como aplicaciones comerciales y almacenamiento, la empresa carecía de las herramientas necesarias para monitorear a los usuarios, el rendimiento de sus dispositivos y su experiencia con TI. Usado y su sensación general.

Las personas son consideradas el activo más importante de una empresa; Mohammed cree que es importante medir su experiencia en TI para realizar el trabajo.

Después de evaluar una muestra de 100 empleados, dijo: “Lo que vimos fue revelador. Hubo muchos problemas”.

Luego, Toyota amplió la prueba de concepto a 30.000 usuarios. Este paso implica el uso de la automatización. “Hemos desplegado 30.000 usuarios”, dijo Mohammed “No sólo estábamos recopilando datos, también estábamos empezando a automatizar”.

Al analizar los beneficios de la implementación, dijo que Toyota ahora tiene visibilidad de los dispositivos de los usuarios, lo que ayuda a la compañía a ofrecer una experiencia digital perfecta y la automatización de ciertas tareas de la mesa de ayuda.

NextThink también se utiliza para mantenimiento predictivo, como reemplazar las baterías de las computadoras portátiles antes de que se agoten. “Si el rendimiento de un tipo particular de batería pasa del 80% al 60% en los próximos seis meses, es posible que sea necesario reemplazar estas baterías”, afirma Mohammad. “Esta es una gran información para los equipos de entrega de TI. Esto significa que no sólo compran baterías por adelantado, sino que también pueden reemplazar proactivamente las baterías viejas antes de que se agoten”.

Otra forma de utilizar NextThink es en la recuperación de software. “Hay toneladas de software en las computadoras portátiles y les estamos otorgando licencias de software”, dice. “Nexthink puede comprobar si el software se ha utilizado en los últimos 90 días. Esta información se puede utilizar para enviar un mensaje automático preguntando si la solicitud aún es necesaria. Hago clic y la biblioteca de software de TI lo recupera automáticamente”.

La última pieza de la historia de DEX en Toyota es el uso de asistentes virtuales. “Queremos que sea como un ChatGPT para Toyota, de modo que los empleados puedan enviar una solicitud y funcione entre bastidores”, dice Mohammad.

De hecho, los asistentes virtuales se utilizan para analizar el texto libre ingresado por los usuarios y traducir estas solicitudes en acciones que pueden enviarse a NextThink.

Uno de los otros usos de los asistentes virtuales es permitir a los usuarios solicitar software directamente. “Si necesita PowerBI, se conecta entre bastidores con NextHink, toma el software y lo instala”, afirma. “No tienes que hacer nada. Una vez instalado, recibirá una notificación de que su software está listo.”

Si el objetivo de Toyota es reducir las llamadas a la mesa de ayuda de TI, la capacidad de un usuario para resolver proactivamente problemas de TI con un asistente virtual, o tal vez usarlo para solicitar nuevo software, muestra hacia dónde se dirige la experiencia digital de los empleados.