Wendy Redshaw, directora de información digital (CDO) de NatWest Retail Bank, ha tenido una carrera distinguida liderando la transformación tecnológica en una de las firmas de servicios financieros más grandes del mundo. Ahora está utilizando esa experiencia para innovar aún más.
Después de cuatro años como CIO de soluciones tecnológicas colaborativas en Deutsche Bank, Redshaw dijo que tenía muchas ganas de trabajar en una empresa financiera del Reino Unido. A finales de 2018, encontró el hogar perfecto en NatWest como jefe de tecnología y distribución digital para el banco privado.
“La oportunidad era atractiva porque NatWest estaba preparado para la transformación digital, pero no ocupaba naturalmente una posición de liderazgo en ese momento”, afirma. “El papel me permitió aterrizar y pensar qué hacer. Encontré una organización que se centraba principalmente en sus clientes y quizás tenía menos experiencia digital interna”.
Redshaw pasó al puesto de CDIO en febrero de 2020, después de trabajar con su equipo para ofrecer mejoras tecnológicas a la banca privada en línea y fuera de línea. “No es sólo porque quisiera un acrónimo más largo que el de la mayoría de los técnicos”, bromea.
“Creamos el rol para poder unir negocios y tecnología porque, como muchas organizaciones, la tecnología históricamente era algo que sucedía allí y las empresas hacían su trabajo y luego les daban a los tecnólogos algo en lo que trabajar. Queríamos una mejor integración”.
Adopte el cambio digital
Redshaw dijo que la creación de su función de CDIO en 2020 fue una declaración pública de que NatWest quería crear un enfoque de asociación para la tecnología y los negocios: “Está creando un banco digital y, con suerte, a partir de los resultados que hemos visto, hemos logrado nuestro objetivo”. meta. .”
La transformación tecnológica de los servicios bancarios que Redshaw supervisa hoy en NatWest es muy diferente de la industria financiera a la que se unió en 1987 como ingeniero de software.
“En aquel entonces no lo llamábamos digital”, dice. “Recuerdo que el enfoque era: ‘¿Cómo utilizamos la tecnología para hacer las cosas más rápidas, más fáciles y más seguras para nuestros clientes?'”. Señala el trabajo en un módulo de seguridad y el inicio del sistema de liquidación CHAPS para la Bolsa de Valores de Londres y Euroclaro.
“Hubo muchos cambios cuando se introdujo la tecnología, pero fue más para los servicios de respaldo que para las áreas de atención al cliente”, dijo, antes de pasar a los bancos actuales. “Durante ese tiempo, hemos visto que lo digital ahora está en manos de nuestros clientes minoristas”.
Redshaw dice que el cambio en el enfoque tecnológico lo ayudó a pasar al sector minorista de la banca. Tras las transiciones de TI detrás de escena en importantes organizaciones como Lloyds TSB, Barclays Capital y Royal Bank of Scotland, su función actual en NatWest se centra en brindar un servicio al cliente innovador.
“Aquí es donde están sucediendo cosas interesantes. Sí, por supuesto, utilizamos IA en diferentes áreas de la organización: el 17% de nuestros modelos ahora se basan en IA para controlar el fraude, los delitos financieros, etc.”, afirma.
“Sin embargo, cuando se trata de impactar a las personas, los servicios digitales están al alcance de nuestros clientes Si piensas en mi impulso para pasar al puesto de CDIO, el cliente es donde pensé que tendría el mayor impacto”.
Proporcionando innovación pionera
Como CDIO, Readshaw reporta directamente al CIO del grupo y al director ejecutivo de banca minorista. Responsable de liderar las operaciones digitales, dirige a 4500 personas en cuatro ubicaciones en todo el mundo y lidera la entrega de tecnología de banca minorista para Royal Bank of Scotland, NatWest y Ulster Bank North.
El equipo de Redshaw está digitalizando los servicios para hacer la vida más fácil a los clientes del grupo. Su trabajo está respaldado por una inversión prevista de 3.500 millones de libras esterlinas entre 2023 y 2025, con más del 70% del gasto destinado a datos y tecnología.
NatWest tiene 10,9 millones de clientes de banca comercial y minorista digitalmente activos y 3,5 millones que utilizan la plataforma de banca en línea. El trabajo duro va rápido. En 2024, Redshaw lideró el lanzamiento de una aplicación de banca minorista en los auriculares de realidad virtual Vision Pro de Apple.
Uno de los logros de los que está más orgulloso es la introducción de la IA generativa (genAI) en Kora, el asistente conversacional del banco. Dice que el banco ha hecho una incursión temprana en los chatbots. Quora se lanzó en 2017 La tecnología podía responder preguntas básicas, pero Redshaw quería hacer más
“Cuando me uní en 2018, me di cuenta de que era un canal bastante bueno para hacer algo”, dice. “Tenía grandes ambiciones para él: cosas como los avatares digitales tienen voz y formas interesantes de hacer todas estas cosas. Le dije: ‘Mira, puedo ver que esta tecnología en particular es algo con lo que podemos avanzar’.
Redshaw descubrió que, si bien la tecnología de aprendizaje automático avanzaba a buen ritmo, no estaba del todo preparada para el gran salto en la experiencia digital que él imaginaba. Sin embargo, la publicación del modelo de IA generativa a finales de 2022 ayudó a convertir la teoría en realidad. Trabajando con expertos del equipo de ingeniería de clientes de IBM para desarrollar una prueba temprana de concepto, NatWest lanzó su asistente de próxima generación, Cora+, en junio de 2024.
Cora+ es una plataforma multicanal que accede de forma segura a datos de múltiples fuentes, incluidos productos, servicios e información bancaria. La tecnología de asistente virtual está impulsada por el asistente Watsonx de IBM y construido sobre IBM Cloud. Las estimaciones sugieren que la tecnología está generando una mejora del 150% en la satisfacción de algunas consultas de los clientes.
“Fue un ejemplo perfecto de interés por la tecnología, interés por las personas e interés por ofrecer valor empresarial”, afirma. “Estoy muy emocionado de haber tomado algo que simplemente respondía preguntas y pasar a la IA generativa a escala para millones de clientes. Y este es sólo el primer paso. Tengo grandes ambiciones sobre lo que quiero hacer con esa tecnología”.
Construyendo alianzas sólidas
Quora+ utiliza un modelo de lenguaje grande (LLM) GPT anónimo, así como ChatGPT 3.5. El segundo modelo está entrenado para juzgar el resultado del primer modelo. Los modelos GPT desempeñan un papel clave en la estrategia digital de NatWest, y la empresa desea tener un enfoque abierto hacia la IA y la innovación.
Redshaw dice que el grupo quiere evitar quedar atrapado en un LL.M. Quiere tener la capacidad de cambiar de modelos de lenguaje grandes a pequeños (SLM). Las organizaciones pueden utilizar SLM para extraer resultados de cantidades limitadas de datos que requieren menos potencia informática, lo cual es importante para una gran empresa como NatWest que desea alcanzar objetivos de sostenibilidad.
“Como resultado, fue un caso de, ‘OK IBM, nos encanta trabajar con usted, pero queremos poder cambiar los modelos de lenguaje dentro y fuera dependiendo de las necesidades del negocio'”, dice. “Y dijeron ‘absolutamente’. Entonces, eso es genial. Tenemos la misma mentalidad sobre usar lo mejor de todo para obtener valor de manera segura para nuestros clientes”.
“Es un banco digital en ciernes y ojalá, con los resultados que hemos visto, hayamos logrado nuestro objetivo”
Wendy Redshaw, banco minorista NatWest
Además de trabajar en Cora+, Redshaw y sus colegas están analizando cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente en otras áreas. NatWest trabajó con IBM para desarrollar uno Asistente legal digital impulsado por GenAI. Esta herramienta agiliza la gestión de contratos y aumenta la accesibilidad, especialmente para usuarios neurodivergentes. La herramienta ayuda a sus pares con las pruebas de cumplimiento, obteniendo un 20% de eficiencia.
En términos más generales, Redshaw está orgulloso de que su equipo complete miles de lanzamientos anualmente. El enfoque del departamento en proyectos de pequeña escala es tan importante como la implementación de iniciativas de gran escala y ayuda a NatWest a cumplir con plazos de transición ajustados. A lo largo del proyecto, con IBM como socio tecnológico clave, Redshaw sugirió que la naturaleza de una relación de trabajo a largo plazo con el gigante tecnológico es similar a la comunicación con personas de equipos internos.
John Duijnen, ingeniero principal y director general de la industria de servicios financieros globales de IBM, dice que un cambio hacia la innovación, la experimentación y el aprendizaje constantes caracteriza el trabajo que ve entre los clientes más progresistas de su empresa. “Hemos podido trabajar con un socio confiable y hemos podido aprender juntos”, dijo, refiriéndose a la relación de IBM con NatWest.
“Es fantástico que cocreemos formas de utilizar la tecnología y colaborar en la innovación. Nuestros equipos se combinan increíblemente bien y trabajamos juntos de nuevas maneras. Tenemos un enfoque que dice: ‘Sabemos por qué este trabajo es importante para todos nosotros porque Podemos medir el impacto’.
Proporcionando nuevas experiencias
Redshaw reflexiona sobre los logros de los últimos años. Si bien los beneficios de la transformación digital que ha implementado en NatWest son claros, hay margen para más.
Dice que el rápido ritmo de la transformación hace que sea difícil predecir con certeza qué sucederá a continuación: “¿Cuáles serán las métricas de éxito en tres años? No seremos juzgados por las mismas métricas porque la banca digital está cambiando muy rápido”.
Sin embargo, espera ver desarrollo en algunas áreas clave. “En el espacio de la IA, espero ver más voz”, afirma. “Ahora mismo Kora escucha nuestra telefonía y envía un texto, un enlace profundo o cualquier otra cosa que sea necesaria. En el futuro creo que probablemente contestará el teléfono y resolverá sus preguntas”.
Redshaw también espera avanzar en respuestas basadas en texto. La investigación de su banco sugiere que las personas con problemas financieros a menudo prefieren una conversación libre de culpa con un robot que con un humano. “Esperaría algo en ese espacio de apoyo y salud financiera que utilizara un lenguaje natural”, dice.
Incluso existe la posibilidad de avanzar en áreas inesperadas. Redshaw dice que está interesado en agregar Quora a los cajeros automáticos, algo que anteriormente le habían dicho que era imposible.
“He hablado con algunos ingenieros de innovación y dicen que creen que podría ser posible”, afirma. “Entonces, sospecho que veremos algo así como un punto de presencia digital”.
En última instancia, Redshaw espera que el banco estandarice su enfoque hacia la telefonía móvil. “La gente ahora tiene los bancos en el bolsillo”, afirma. “Me imagino que ofreceremos más riqueza y compromiso a través de estos dispositivos. Si bien nuestra estrategia móvil es excelente, creo que se inclinará más hacia el compromiso y la personalización durante los próximos 24 meses”.