Después de dos años de compras mínimas, grandes o pequeñas, 2024 fue el año de la estrategia de fusiones y adquisiciones más consolidada y madura de Salesforce.
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Salesforce tiene un historial de adquisición de múltiples empresas a lo largo de los años, pero rara vez muestra un patrón o estrategia claro. Eso cambió en 2024, cuando Salesforce alcanzó un nuevo nivel de madurez.
No es por falta de una estrategia clara decir que Salesforce ha tomado malas decisiones en las adquisiciones a lo largo de los años. Por ejemplo, la compra de Slack en 2021 demostró un claro paso hacia convertirse en una plataforma unificada, lo que requiere un motor de colaboración. Sin embargo, el proveedor no tenía una estrategia o una base para respaldar completamente a Slack y todos los datos que aportaba. 2024 fue un año de compras de big data, incluidas las propias empresas de respaldo de datos y el proveedor de gestión y protección de datos Jumin.
Según Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research, las otras adquisiciones de Salesforce en 2024 se han centrado menos en los datos, pero aún contribuyen a la base que el proveedor está construyendo para su plataforma unificada. Esas compras fueron el proveedor de software de punto de venta PredictSpring y el desarrollador de agentes de voz de IA Tenix.
“Cada adquisición tiene un lugar y realmente acelera el proceso de hacer realidad esa arquitectura. Esa no siempre fue la idea de Salesforce”, dijo Miller. “El concepto de Salesforce siempre ha sido: ‘Pon la ambición delante del caballo y el caballo perseguirá la ambición’. Ahora… es: ‘Esta es la Estrella Polar y vamos a seguir disparando aspiraciones a esa Estrella Polar’.
Cuatro adquisiciones de Salesforce en 2024 muestran cómo el proveedor tiene una plataforma central con una base de datos de destino e inteligencia artificial que sirve como un servicio compartido en áreas funcionales de especialización, como ventas y servicio al cliente. Own y Zoomin combinan esta base y respaldan los datos que permiten las experiencias PredictSpring y Tenyx.
PredictSpring, en particular, cierra la brecha entre las experiencias físicas y digitales. Por ejemplo, los asociados en la tienda pueden usar la herramienta para verificar el inventario, ayudar con la sala de exposición, ayudar a diseñar a los clientes o enviar automáticamente cupones digitales u ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en compras en la tienda. Por otro lado, Tenix Ayuda a la experiencia posventa y permite a Salesforce incorporar más agentes de voz y IA conversacionales en sus ofertas de servicios.
Si bien 2024 fue el año de los datos de Salesforce, según Miller, 2025 será el año del contenido y el conocimiento, algo que Salesforce no tiene actualmente en su manual. La gestión y generación de contenidos, así como la gestión del conocimiento, son animales muy diferentes a los de los datos. Si Salesforce se concentra en llenar este vacío en 2025, comenzará un patrón de estrategias de fusiones y adquisiciones claras y deliberadas que moverán la aguja de manera significativa para sus clientes.
“Tienen los elementos fundamentales para (el conocimiento), pero tienen que tener una forma diferente de pensar al respecto, y ese será el desafío para Salesforce”, dijo Miller.
Michaela Goss es la editora senior del sitio para los sitios de administración de contenido y experiencia del cliente de TechTarget. Se unió a TechTarget en 2018 como escritor y editor.