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Según los criterios de FCA, alrededor de 35 millones de adultos en el Reino Unido son financieramente débiles. Y el 37% de los clientes financieramente vulnerables desean más inversión en chattabots impulsados ​​por la IA para ayudar en sus problemas financieros.

Esto es según un informe reciente Experiencia del cliente (CX) Firma Niza, VulgarManejado por datos focales, que ha aumentado el número de británicos que se identifican como débiles, alcanzaron el 19%, más de diez millones de personas aumentaron de 2024 al primer estudio.

Pero, evaluando contra Criterios de la Autoridad de Gestión Financiera (FCA)Dos tercios de los adultos del Reino Unido-35 millones de personas: el potencial es débil, a menudo no consciente.

La primera encuesta fue realizada por el focalista de la Agencia de Investigación de Mercado en los 2.042 adultos del Reino Unido en noviembre de 2023, luego se repitió en 2.021 en noviembre de 2024.

La FCA define a un cliente débil que es especialmente sensible a la pérdida de su situación personal, especialmente cuando una empresa no trabaja con la atención nivelada adecuada. Identifica cuatro causas que pueden aumentar el riesgo de debilidad: la salud es mala; Experiencia de un evento de vida molesto como el duelo; Baja elasticidad; Y potencias cortas, como habilidades financieras, digitales o lingüísticas o dificultades en el aprendizaje.

Según el informe NICE, los clientes pobres están creciendo en canales digitales. Más de un tercio (1 37%) dicen que prefieren invertir en mejores servicios digitales como chatbots con IA, como sucursales de la vida real, en servicios personales (33%) para los servicios digitales del público en general (33% ).

Richard Baset, vicepresidente de la Digital y el Análisis de la NIC, dice: “Estas búsquedas se han convertido en un gran desafío para las empresas del Reino Unido, especialmente para la Ley de Aduanas de Custion FCA o las estrategias de debilidad de Offjame. La debilidad surge de factores crecientes, desde el estrés financiero hasta los desafíos personales, incluso hace que sea aún más difícil reconocerlos.

“Las señales finas, como el estrés o la ruptura de la relación, a menudo son superficies durante la interacción del servicio al cliente, pero se pierden fácilmente o se ven afectadas por el sesgo, especialmente con los agentes humanos. La IA y la automatización proporcionan una solución importante. Al analizar los datos del servicio al cliente, la IA puede detectar la debilidad durante cada interacción y agentes de suministro al seguro de orientación en tiempo real de que nadie será ignorado.

“El nombre dado por los canales digitales puede estar facultado especialmente para las personas débiles que pueden sentirse incómodas para discutir temas sensibles cara a cara. Presenta una oportunidad importante para ayudar a los Chattobs y agentes virtuales impulsados ​​por el Reino Unido a ayudar a resolver sus problemas de manera rápida y precisa a los clientes vulnerables.

“Sin embargo, la precaución es esencial. Estas soluciones deben poder detectar y responder adecuadamente a la señal de debilidad sutil, y aumentar el flujo de trabajo adecuado a un agente humano o un contexto completo sin problemas. Estas ideas deben usarse, así como los datos de los canales de voz para aumentar la capacitación y la asistencia de los agentes “, agregó.

Puede parecer intuitivo que la IA pueda identificar síntomas de debilidad en el que se encuentra un agente humano Centro de comunicación Probablemente se puede perder. En una sesión informativa con Computer Weekly, Baset dijo: “Hay situaciones o situaciones en las que las personas quieren la confianza de las personas. Si tiene un bot que diagnostica, puede ser un desafío para comparar con un médico.

“Después de decir esto, si tiene dificultades financieras, hay muchas personas que están avergonzadas detrás de él, incluso avergonzadas. No tenían la confianza para admitirlo a nadie en el mundo de la voz, sino en un chat, o incluso al bot con estas conversaciones, estas conversaciones están bien “”

Según Baset, los clientes, especialmente los jóvenes, se sienten más cómodos para publicar preocupaciones financieras en el bote de chat que una persona viva.

Los estudios han demostrado que los adultos jóvenes, especialmente menores de 34 años, están en la cima de la autoconciencia, el 31% identificados como más débiles que el 19% en todas las edades. Se sienten más cómodos discutiendo la salud mental con los agentes de servicio al cliente.

El presidente de Niza, Darren Rusworth, dice: “Reducir la autoconciencia entre los clientes jóvenes está comprometido con una comunicación más abierta. Sin embargo, las empresas no solo pueden confiar en la autoidentificación, ya que les ignora a ocultar su debilidad debido al miedo, la vergüenza o la vergüenza que los ignora.

“Incluso cuando se marcan los síntomas de las alertas, incluso si hay una falta de confianza o equipo para responder de manera efectiva a los consultores, a menudo se les pierde. Lo peor, incluso cuando los consultores toman las medidas apropiadas, incluso si el flujo de trabajo y el conocimiento no están conectados adecuadamente durante todo el servicio al cliente, estos casos aún pueden caer en grietas. ”

El estrés financiero, especialmente el aumento de la energía y la utilidad, continúa con un peso pesado en las familias del Reino Unido. Según la encuesta, aproximadamente el 35% de los clientes potenciales débiles esperan reducir o detener el uso de agua caliente y caliente en 2025 debido al estrés financiero.

Además de la ansiedad financiera (21%), muchos consumidores se sienten incómodos para discutir los factores como la salud mental (34%) y el desglose de las relaciones (28%) con los agentes de servicio al cliente humano.

Rusworth agrega: “Las empresas del Reino Unido, especialmente los proveedores de energía, deben tomar soluciones de IA que creen la confianza de los clientes sutiles, como el autoservicio, como las necesidades del cliente para encontrar fácilmente información crítica.

“Durante la interacción, las directrices impulsadas por la IA confirman que los agentes en tiempo real brindan asistencia precisa y simpática a los agentes. El cumplimiento de la automatización y los eventos pueden garantizar que la debilidad se ingrese correctamente en los procesos correctos. ”

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